กรณีศึกษา : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”

กรณีศึกษา : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”
(รายละเอียดศึกษาได้จากวารสาร Eworld ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2548 )

สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินราคาประหยัดสัญชาติไทย โยมีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ กลยุทธ์ที่นกแอร์นำมาใช้มีดังนี้
กลยุทธ์ที่ 1 : การบินระยะสั้นจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง เป็นกลยุทธ์ที่ให้เครื่องบินสามารถบินอยู่มนอากาศมากที่สุดเพื่อให้เกิดรายได้ ถ้าบินยิ่งมาก ค่าเฉลี่ยต้นทุนของเครื่องบินก็จะต่ำลง
กลยุทธ์ที่ 2 : การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอิ้ง 737-400 แบบเดียว เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงาน
กลยุทธ์ที่ 3 : การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
กลยุทธ์ที่ 4 : การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวก
กลยุทธ์ที่ 5 : การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ได้ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
กลยุทธ์ที่ 6 : สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายโดยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม หากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
กลยุทธ์ที่ 7 : เอาต์ซอร์ส เป็นการใช้พาร์ตเนอร์มาให้บริการแทน เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของพนักงานที่ต้องให้บริการ เช่น คอลล์เซ็นเตอร์
กลยุทธ์ที่ 8 : การเพิ่มรายได้จากส่วนอื่นๆ นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนที่สูงกว่ากระดาษธรรมดา แต่ก็สามารถเพิ่มรายได้จากการขายโฆษณาด้านหลัง Boarding Pass ได้
กลยุทธ์ที่ 9 : การลดต้นทุนด้วยการใช้ไอที นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นงานแบบแมนนวลลง
กลยุทธ์ที่ 10 : การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง



คำถาม

1. สายการบินนกแอร์มีการนำไอทีมาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่งขันอย่างไรบ้าง
• นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นงานแบบแมนนวล
• ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
• การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวก


2. จากกรอบแนวคิดของไวส์แมน สายการบินนกแอร์มีการใช้ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ในด้านใดบ้าง จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ
• กลยุทธ์ด้านราคา (Cost) เช่น กลยุทธ์การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น กลยุทธ์สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายโดยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม หากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
• กลยุทธ์ด้านนวัตกรรม ( Innovation ) เช่น การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ การสำรองที่นั่งผ่านเว็บไซต์
• กลยุทธ์ด้านพันธมิตร ( Alliance ) เช่น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างระบบสารสนเทศกับความได้เปรียบในการแข่งขัน

ตัวอย่างระบบสารสนเทศกับความได้เปรียบในการแข่งขัน

ตัวอย่างที่ 1 : บริษัท แคททิพิลลาร์ (Caterpilar : CAT) กับระบบสารสนเทศเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
บริษัทแคททิพิลลาร์ หรือ CAT ตั้งอยู่ที่รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทดำเนินธุรกิจเครื่องจักรในการก่อสร้างชั้นนำระดับโลก ตัวอย่างสินค้า เช่น รถแทร็กเตอร์ รถแบ็คโฮ ฯลฯ ในปี พ.ศ. 2542 บริษัทต้องพบกับปัญหาการแข่งขันอย่างรุนแรงจากคู่แข่งที่สำคํญอย่างโคมัตซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งนำรถแทร็กเตอร์เกลี่ยดินออกขายในสหรัฐอเมริกาด้วยราคาที่ต่ำกว่าบริษัทถึง 40% ทำให้ CAT ต้องตัดสินใจตัดราคาลง ประกอบกับเป็นช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำ มีการประท้วงด้านแรงงานเป็นเวลานาน ยิ่งทำให้สถานการณ์ของบริษัทเลวร้ายลงไป ผลประกอบการของบริษัทในปี พ.ศ. 2528 ขาดทุนสะสมถึง 953 ล้านเหรียญสหรัฐ บริษัทจึงตัดสินใจปิดโรงงาน ให้พนักงานออกและตัดค่าใช้จ่าย แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้กลับไม่ได้ผลเพราะส่วนแบ่งตลาดลดลงและขาดทุนเพิ่มขึ้น
เมื่อวิเคราะห์ถึงสถานการณ์และปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ผู้บริหารจึงตัดสินใจนำไอทีมาแก้ปัญหา เนื่องจากมองเห็นว่าเป็นเพียงแนวทางเดียวที่สามารถแก้ปัญหาได้ โดยในระยะแรกมีการนำโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในบริษัทซึ่งใช้เวลา 8 ปีและใช้การลงทุนถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ระบบที่ CAT นำมาใช้ในโรงงานต่างๆ เช่น
· หุ่นยนต์ (Robots)
· ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบ (Computer – Aided Design : CAD)
· ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต (Computer – Aided Manufacturing : CAM)
· ระบบอื่นๆ เช่น ระบบวางแผนและบริหารการผลิต (Manufacturing Resource Planning : MRPII) ระบบจัดซื้อ (Purchasing System) และระบบโลจิสติกส์ (Logistics System) สิ่งที่ CAT ได้รับจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้มาใช้ คือ
- สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังได้ 60% และประหยัดค่าใช้จ่ายได้หลายล้านเหรียญสหรัฐ
- กระบวนการผลิตงานขึ้น
- ทำการปิดโรงงานหรือคลังสินค้าใดที่มีค่าใช้จ่ายสูง
- เวลาในการผลิตสินค้าลดลงจาก 45 วัน เป็น 10 วัน
- การส่งสินค้าได้ลูกค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น 70%
นอกจากนั้นบริษัทยังนำระบบระบบจัดการซ่อมบำรุงและจัดหาชิ้นส่วนทดแทนมาใช้กับตัวแทนขาย (Dealers) และลูกค้า (Customer) ซึ่งระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถหาชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและช่วยให้สินค้าคงคลังอยู่ในระดับที่ต่ำ
สำหรับระบบงานด้านไอที่ที่สำคัญอื่นๆ เช่น
· ทำการเชื่อมโยง (Global Network) เทอร์มินัล 7,000 เครื่อง เข้ากับพนักงาน 50,000 คนและตัวแทนขาย 180 รายใน 1,000 แห่ง ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงผ่านไฟเบอร์ออปติกและดาวเทียม และเป็นการรองรับงานที่เกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) อินเตอร์เน็ต ระบบงานสื่อสารอื่นๆรวมถึงกิจกรรมต่างๆด้านอินทราเน็ต
· ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Information System : EIS) เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ หาแนวโน้ม และปริมาณการดำเนินงานของตัวแทนขาย
· ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) สำหรับตัวแทนขายและลูกค้า
· ระบบอินทราเน็ต (Intranet) โดยพนักงานของ CAT ประมาณ 95% สามารถเข้าถึงข้อมูลขององค์การได้
ในปี ค.ศ. 1993 บริษัท CAT พลิกสถานการณ์กลับกลายมาเป็นบริษัทที่แข็งแกร่งกว่าคู่แข่งขัน สามารถควบคุมตลาดเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้างในสหรัฐอเมริกาได้มากกว่า 30% และถึงแม้ว่าบริษัทสมารถขายสินค้าในตลาดต่างประเทศได้มากกว่าครึ่งหนึ่งของยอดขายทั้งหมด แต่ยังสมารถรักษางานและโรงงานในสหรัฐอเมริกาได้ ผลจากความพยายามของบริษัททำให้ได้รับรางวัล “Excellence in IS” จาก Information Week’s 1991 และมีผลต่อคู่แข่งขันรายใหญ่อย่างโคมัตซึเปลี่ยนกลยุทธ์จากรถเกลี่ยดินเพื่อเลี่ยงการชนกับ CAT
ด้วยชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีด้านเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้าง บริษัทให้ลิขสิทธิ์การใช้เครื่องหมายการค้า “Caterpilar” กับบริษัทที่ผลิตสินค้าแฟชั่น เช่น เสื้อแจ็คเก็ตและรองเท้า ซึ่งบ่งบอกว่าเป็นเครื่องแต่งกายของคนงาน แต่ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างภาพลักษณ์ของเครื่องแต่งกายว่าเหมาะกับผู้ใส่ที่มีบุคลิกแข็งแกร่งบึกบึนเหมือนรถแบคโฮ สินค้าดังกล่าวกลับได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในกลุ่มวัยรุ่น ทำให้ยอดขายเสื้อผ้าสูงถึงปีละ 35,000 ล้านบาทและยอดขายรองเท้าถึงปีละ 8 ล้านคู่ (Turban, et al.,2001:75)

คำถาม
1. คู่แข่งที่สำคัญของบริษัทแคททิพิลลาร์คือบริษัทใด
· บริษัทโคมัตซึ ( Komastu ) ประเทศญี่ปุ่น

2. ระบบสารสนเทศช่วยให้บริษัทได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร
· สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังและประหยัดค่าใช้จ่าย กระบวนการผลิตง่ายขึ้น เวลาในการผลิตลดลง ส่งสินค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารและกิจกรรมต่างๆระหว่างบริษัท ตัวแทนขาย และ ลูกค้าทางอินเตอร์เน็ตได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น พนักงานเข้าถึงข้อมูลขององค์การได้




ตัวอย่างที่ 2 : ร้านเซเว่น – อีเลฟเว่น ( 7-eleven ) ในประเทศญี่ปุ่น

บริษัทอิโตะ โยคาดะ ( Ito-Yokada ) เป็นบริษัทที่สามารถทำกำไรได้สูงสุดในธุรกิจค้าปลีกของญี่ปุ่น ในปี พ.ศ. 2517 บริษัทซื้อลิขสิทธิ์การทำธุรกิจร้านสะดวกซื้อแบบค้าปลีก ( 7-eleven ) จากบริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน (Southern Corporation) ที่ตั้งอยู่ในรัฐเท็กซัส สหรัฐอเมริกาและเปิดร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น (7-eleven) ร้านแรกในญี่ปุ่นในเดือนพฤษภาคม 2517 กิจการของบริษัทประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีและได้ขยายสาขาเป็น 5,000 ร้านทั่วญี่ปุ่น ในขณะเดียวกันเซเว่น-อีเลฟเว่น ที่เป็นบริษัทแม่ซึ่งก็คือ บริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน ได้ทำการขยายเครือข่ายออกไปเช่นกัน แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จนัก ทำให้บริษัทมีหนี้สินจำนวนมากจนในกระทั่งปี พ.ศ. 2533 บริษัทอิโตะ โยคาดะ ได้เข้าซื้อกิจการ 70% ของบริษัทเซาเธิร์น คอร์เปอร์เรชัน
ในช่วงที่ เซเว่น-อีเลฟเว่น ในสหรัฐอเมริการประสบปัญหาและสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากนั้น เซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นกลับสามารถทำกำไรได้มากกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายหรือคิดเป็นกำไร 680 ล้านเหรียญของยอดขาย 1.44 พันล้านดอลลาร์ และเป็นกำไรที่มากกว่ากำไรของเซเว่น-อีเลฟเว่นประเทศอื่น อะไรที่ทำให้เซเว่น-อีเลฟเว่นในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จอย่างมาก ในขณะที่บริษัทแม่ในสหรัฐอเมริกากำลังจะล้มละลาย คำตอบก็คือ บริษัทอิโตะ โยคาดะ ใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
บริษัทอิโตะ โยคาดะ ลงทุนในระบบสารสนเทศ 200 ล้านเหรียญดอลลาร์สำหรับร้านค้าย่อยของเซเว่น-อีเลฟเว่นในช่วงปี 2533 โดยมีเป้าหมาย คือ
1) ค้นพบให้ได้ว่าใครเป็นลูกค้าของร้านและลูกค้ามีความต้องการอะไร
2) พัฒนาระบบติดตามการเคลื่อนไหวของสินค้า
ระบบสารสนเทศนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งพนักงานขายหน้าร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น จะทำการบันทึกข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ และคาดคะเนอายุทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า สำหรับข้อมูลอื่นๆ อย่างเช่น ประเภทสินค้า จำนวนสินค้า ราคาสินค้า ตำแหน่งที่ตั้งของร้าน เวลาที่ซื้อ จะถูกนำเข้าระบบอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ทำให้บริษัททราบว่า ใครซื้ออะไรที่ไหนและเวลาใดของวัน ทำให้สามารถติดตามและวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าได้ นอกจากนั้นพนักงานขายในร้านยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อแต่ไม่มีจำหน่ายในร้าน ด้วยวิธีนี้ช่วยให้ทางร้านสามารถเลือกสิ้นค้าเข้าร้านและมีจำนวนสินค้าที่เหมาะสมและยังสามารถปรับปรุงดัดแปลงสินค้าหรือผลิตสินค้าเป็นพิเศษกับความต้องการของลูกค้า
นอกนี้เซเว่น-อีเลฟเว่น ยังมีระบบสารสนเทศที่ช่วยให้ข้อมูล ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี ด้วยระบบสารสนเทศที่เรียกว่า “Time-Distribution”ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้ทางร้านรู้ว่าความต้องการสินค้าของลูกค้าแต่ละแห่งและความต้องการในช่วงเช่าและบ่ายแตกต่างกัน ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น (Turban, et al., 2001)

คำถาม
1. ปัจจัยใดที่ทำให้ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จ
· ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

2. เหตุใดสารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าและบ่ายจึงมีความสำคัญต่อการบริหารจัดการร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่น
· เพราะ สารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าและบ่าย ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น







ตัวอย่างที่ 3 : ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของบริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer Pharmaceutical Company )

สืบเนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ บริษัทผลิตยาต่างๆมีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ซึ่งนอกจากจะจัดจำหน่ายยาแล้วยังรวบรวมและให้ข้อมูลด้านสุขภาพกับลูกค้าด้วย การจัดการด้านดูแลสุขภาพทำให้บริษัทยาต้องเปลี่ยนแนวทางในการทำธุรกิจ โดยในอุตสาหกรรมยาจะมีการเคลื่อนเข้าสู่การบริหารองค์ความรู้ ( Knowledge Management ) หรือความสามารถในการนำข้อมูลจากแหล่งต่างๆมาประยุกต์ใช้ในเชิงกลยุทธ์ บริษัทยาจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สำคัญและเป็นการเพิ่มคุณค่าของการบริการให้กับลูกค้า
บริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer ) ได้นำระบบการขาย ( Sales-force Automation ) มาใช้ โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และประสิทธิผลของยา บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านทางเครือข่าย ( Private Network ) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาณทั่วโลก (Gordon & Gordon, 1999: 443)

คำถาม
1. การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างคียงและประสิทธิผลของยา มีความสำคัญต่อบริษัทไฟเซอร์ ( Pfizer Pharmaceuticals ) อย่างไร
· การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างคียงและประสิทธิผลของยา ทำให้พนักงานขายสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง บริษัทมีความน่าเชื่อถือและเป็นการกระตุ้นความต้องการสินค้าของลูกค้าได้

2. บริษัทไฟเซอร์มีการเพิ่มคุณภาพของการบริการให้กับลูกค้าอย่างไร
· มีการนำระบบการขาย ( Sales-force Automation ) มาใช้ โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคียง และ ประสิทธิผลของยา
· บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านทางเครือข่าย ( Private Network ) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาณทั่วโลก ทำให้บริษัทสามารถติดต่อและให้บริการกับลูกค้าได้อย่างทั่วถึง

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส(American Express)

ในปัจจุบัน ตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Arificial intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer’s Assistant – ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส นำเข้ามาช่วยงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจาณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ
บัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่น ๆ คือจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคร และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการจัดเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจาณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆจะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายคืนเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5 – 10 % ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)
ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนรำบัตรไปใช้ในทางที่ผิดและการอนุมัติการใช้จ่ายแต่ละครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้าและให้ผลลัพธ์จากากรตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว พนักงานระบบใช้ระบบประมวลธุรกรรม (Transaction Proessing facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งการพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่อง
ในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ – ระบบต้นแบบ (Prototype) – ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานชนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้เดิม เพื่อดึงดูดข้อมูลจากลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบ
ในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยหลักที่ระบบใช้การพิจารณาประกอบด้วย ยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในแจ้งหนี้ล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ผ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยสิ่งที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบมาพากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือเลขประจำตัวประชาชน เป็นต้น
ประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer’s Assistan ดังกล่าว สามารถดำเนินการได้จนกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์อนุมัติให้กับร้านค้าได้โดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่ คำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฎิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้
เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50 %เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้ (Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญใช้แนวทางของการใช้กฎเกณฑ์ต่าง ๆเป็นพื้นฐาน (Rule – Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบจะต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คนจากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดาและสร้างฐานความรู้ที่มีกฎเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 520 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฎเกณฑ์ในการฐานความรู้ได้โดยขยายออกไปจนมีจำนวน 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า “เราเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกดไปจนสามารถครอบคลุมทุกสนถานการณ์ได้”
ปัจจุบันนี้ ระบบ AuthorisZer’s Assistant ยังคงใช้งานอยู่ และสนุบสนุนของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ตลอดเวลานอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการด้านการเงินอีกหลากหลายรูปแบบ รวมถึง กองทุนการเงินและการประกันในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก็คือการพัฒนาระบบสารสนเทศ – รวมถึงระบบ Authoriszer’s Assisstant ด้วย – และมีการบูรณาการระบบที่ใช้ในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรสเป็นบริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน(ที่มา : Paker & Case , 1993)

คำถาม

1. ระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตอของบริษัท อเมริกันเอ็กซ์เพส อย่างไร
- สามารถช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถพิจรณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ

2. จงบอกข้อดีที่ระบบ Authoriszer’s Assistant ที่ถูกนำมาใช้ประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าในระหว่างการตัดสินใจเพื่อพิจารณาอนุมัติวง หรือให้คำแนะนำ
- สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

3.ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ
- ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าของแต่ละคนและลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ

4. ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer’s Assistant จะถูกใช้แผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant ได้อย่างไร
- ระบบ Authoriszer’s Assistant สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย ต่างจากระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องเลย เพราะระบบสามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

5.ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) จะช่วยกันปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้อย่างไร
- ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) เป็นระบบที่ไม่ได้เลียนแบบความฉลาดของมนุษย์ทั้งหมดแต่จะช่วยประมวลผลหลักๆ และไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ และระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) นำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้โดยหาผลลัพธ์จากระบบเครือข่ายนิวรอน โดยมีการตัดสินใจของมนุษย์มาตัดสินใจอีกทีหนึ่ง

กรณีศึกษา ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์

กรณีศึกษา ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์

1.การกำหนดอัตราค่าเช่ารถแต่ละประเภทต้องพิจารณาปัจจัยใดบ้าง
- พิจารณาจาก สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ ช่วงเทศกาลที่มีกิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุน ข้อมูลคู่แข่งขัน รวมถึงพฤติกรราของลูกค้า ซึ่งข้อมูลทั้งหมดเป็นข้อมูลที่มีจำนวนมากจึงต้องการอาศัยระบบ มาช่วยในการตัดสินใจ


2.เพราะเทตุใด บริษัทเฮิร์ตซ์ จึงนำเอาระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงมาใช้
- เพราะสามารถสร้างทางเลือกในการตัดสินใจ และมีความสำคัญด้านเชิงกลยุทธ์ได้รวดเร็ว สามารถเข้าถึงข้อมูลในรายละเอียดเป็นระดับลงมาได้รวมถึงความสามารถในการดึงเอาข้อมูลจาก Data Warehouse มาใช้ช่วยวิเคราะห์ของผู้บริหารระดับสูง เพื่อก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยในการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไป

คำถามท้ายบทที่ 8 ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง

คำถามท้ายบทที่ 8 ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง

1 อธิบายความหมายของ ESS ระบบนี้ช่วยเพิ่มขีดความสามารถการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงได้อย่างไร
- ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Support System : ESS) เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจประเภทหนึ่งซึ่งได้รับการพัฒนามาโดยเฉพาะสำหรับผู้บริหารระดับสูงเพื่อสันบสนุนการตัดสินใจในปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง ผู้บริหารระดับสูงใช้ระบบ ESS เป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกรวดเร็วในการบริหารและตัดสินใจ โดยระบบจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันสมัยตามความต้องเพื่อในการกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ วัตถประสงค์ และเป้าหมาย รวมถึงการวางแผนระยะยาว นอกจากนี้ระบบยังช่วนอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้บริหารและบุคลากรในองค์การและระหว่างองค์การด้วย ระบบ ESS ได้รับการพัฒนาให้มีความสามารถเหมาะสมและง่ายต่อการใช้งาน สอดคล้องกับความต้องการ ทักษะ รวมถึงความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลของผู้บริหาร ระบบ ESS บางครั้งเรียกว่าระบบ EIS ซึ่งเป็นระบบที่ให้สารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงเช่นกันแต่ระบบ ESS ระรวมความสามารถเพิ่มเติมด้านการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ การวิเคราะห์ข้อมูล การจัดการและการจัดลำดับงาน


2 ลักษณะข้อมูลและแหล่งข้อมูลสำหรับระดับสูงมีอะไรบ้างจงอธิบาย
- ข้อมูลของผู้บริหารระดับสูงได้มาจากแหล่งภายในและภายนอกองค์การทีมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจข้อมูลเหล่านี้ควรนำมากลั่นกรองและคัดเลือกก่อนที่จะนำมาวิเคราะห์ทั้งในเชืงปริมาณ และเชิงคุณภาพ


3 ลักษณะของ ESS และความสำคัญของผู้บริหารระดับสูงต่อความสำเร็จของระบบเป็นอย่างไร
- 1 ให้สารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์
-2 ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน
-3 เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลภายนอก
-4 สามารถประมวลผลในรูปแบบที่ไม่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า
-5 พัฒนาเฉพาะสำหรับผู้บริหาร6 มีระบบรักษาความปลอดภัย


4 Internet ช่วยสนับสนุนการทำงานของ ESS ได้อย่างไร
- เป็นแหล่งรวมข้อมูลสารสนเทศของระบบ ESS ยังเป็นที่สามารถใช้ในการติดต่อสื่อสารระหว่างองค์การได้


5 ESS และ DSS แตกต่างกันอย่างไร
- 1 ระบบ DSS จะถูกออกแบบเพื่อให้สารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลางถึงระดับสูง แต่ระบบ EIS จะเน้นการให้สานสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ
-2 ระบบ DSS จะมีส่วนของการใช้งานที่ไม่ง่ายเท่ากับระบบ EIS เนื่องจากระบบอีไอเอาเน้นให้ผู้บริหารระดับสูงสุดใช้เอง
-3 ระบบ DSS สามารถสร้างขึ้นมาบนระบบ DSS เสมือนเป็นระบบซึ่งช่วยให้สอบถามและใช้งานข้อมูลได้สะดวกขึ้น ซึ่งระบบ EISจะส่งต่อการสอบถามนั้นไปยังระบบ DSS และทำการสรุปข้อมูลที่ระบบ DSS ส่งมาให้อยู่ในรูปที่ผู้บริหารสามารถเข้าใจได้ง่าย

กรณีศึกษา ระบบสนับสนุนนการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหาร

กรณีศึกษา ระบบสนับสนุนนการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหาร

1 การตัดสินใจซื้อหรือสร้างบ้านของบุคคลโดยทั่วไปสามารถทำได้โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ท่านคิดว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดบ้านพักทหารว่าจะสร้างบ้านพัก ที่ไหน เมื่อใด และมีรูปแบบอย่างไร มีความจำเป็นต้องอาศัยระบบสนับสนุนการตัดสินใจหรือไม่ เพราะเหตุใด
- มีความจำเป็น เนื่องจากการตัดสินใจว่าจะสร้างบ้านพักที่ไหน สร้างเมื่อใด อย่างไร มีรูปแบบใด เป็นเรื่องที่ซับซ้อนมาก และจะต้องทำการวิเคราะห์ตลาดอาคารบ้านพักเป็นส่วนๆ และเมื่อนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจมาใช้ (SHMA) ทำให้สามารถวิเคราะห์งบประมาณที่มีอยู่และสอดคล้องกับข้อกำหนดขององคืการ อีกทั้งระบบยังสามารถวิเคราะห์ว่ามีเศรษฐกิจรอบๆกองทับและตลาดอาคารบ้านพักที่มีอยู่ ในขณะนั้น เช่น พิจารณาว่ามีบ้านพักในกองทัพเช่าได้เพียงใด อีกทั้งในกองทัพมีทหารที่มียศถึง 20 ขั้น นายทหารแต่ละยศต่างๆ มีความต้องการที่แตกต่างกัน ยิ่งยศสูงเท่าใดจำเป้นตะจ้องมีบ้านพักที่ดีมากขึ้นเท่านั้น และในขณะเดียวกัน อาคารบ้านพักมีอยู่หาขนาด คือ จากขนาดห้องห้องเดียวไปจนถึงขนาดบ้านพักที่มีห้าห้องนอน ขนาดของครอบครัวก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่ต้องนำมาพิจารณา และการวิเคราะห์คำนวณสำหรับฐานทัพ 200 หน่วยต้องใช้เวลานาน การนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (SHMA) จึงมีความจำเป็น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ความถูกต้องและยังช่วยลดระยะเวลาในการทำงานในส่วนนี้ของกองทัพได้


2. องค์ประกอบหลักของระบบสนับสนุนการตัดสินใจเกี่ยวกับบ้านพักทหารมีอะไรบ้าง
- 1) ฐานข้อมูล (Database)
- Off-post Data : ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะสภาพเศรษฐกิจรอบๆ ฐานทัพ
- On-post Data : ข้อมูลเกี่ยวกับการหาบ้านพักของนายทหาร
-2) ฐานแบบจำลอง (Model Base)
- Regional Economic Model (RECOM) for the Area: เป็นโมเดลที่มีตัวแปรและข้อจำกัดต่างๆ
- Modified Segment Housing Market Analysis (MSHMA) : เป็นโมเดลที่เกี่ยวข้องกับตัวแปรหลายตัวแปรและข้อมูลที่ใช้มาจาก On-post และ Off-post Data

บทที่ 7 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

คำถามท้ายบทที่ 7

1. อธิบายความหมายและองค์ประกอบหลักของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
- ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ หมายถึง การตัดสินใจเป็นบทบาทของผู้บริหารที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจขององค์การการมีสารสนเทศที่ดีและเครื่องมือในการเข้าถึงข้อมูล รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถพิจารณาทางเลือกต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าและแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในที่นี้จึงกล่าวถืงระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DecisionSupport System :DSS) ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารองค์ประกอบหลัก
1) การใช้ความคิดประกอบเหตุผลเป็นการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์ ตรวจสอบแยกแยะและกำหนดรยละเอียดของปัญหาหรือโอกาส
2) การออกแบบเป็นขั้นตอนในการพัฒนาวิเคราะห์ทางเลือกในการปฏิบัติที่เป็นไปได้
3)การคัดเลือกเป็นขั้นตอนที่ผู้ตัดสินใจจะเลือกแนวทางเลือกที่เหมาะสมกับปัยหาและสถารการณ์มากที่สุด4) การนำไปใช้เป็นขั้นตอนที่นำผลการตัดสินใจแล้วนำไปปฏิบัติและติดตามผลของการปฏิบัติว่ามีประสิทธิภาพหรือมีข้อขัดข้องประการใดและจะต้องนำไปปรับปรุงแก้ไขให้เหมาะสมกับสถานการณ์อย่างไร5) การตรวจสอบประสิทธิภาพในการตัดสินใจ เป็นการตรวจสอบผลที่เกิดขึ้นหลังจากตัดสินใจว่าเป็นอย่างไรหากมีข้อผิดพลาดสามารถเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจเพื่อหาเลือกเลือกใหม่อีกครั้ง


2. ลักษณะและความสามารถของระบบสนับสนุนการตัดสินใจมีอะไรบ้าง จงอธิบาย
- 1.สนับสนุนการตัดสินใจทั้งในสถานการณ์แบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง
-2. สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารได้หลายระดับ
-3. สนับสนุนการตัดสินใจแบบเฉพาะบุคคลและแบบกลุ่มได้
-4.สนับสนุนการตัดสินปัญหาที่เกี่ยวพันซึ่งกันหรือปัญหาแบบต่อเนื่อง
-5. สนับสนุนทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ
-6. สนับสนุนการตัดสินใจหลากหลายรูปแบบ
-7. สามารถปรับเข้ากับข้อมูลให้เข้ากับเงื่อนไขต่างๆที่เปลี่ยนแปลงได้มีความยืดหยุ่นสูง
-8. สามารถใช้งานได้ง่าย ด้วยภาษที่เข้าใจง่าย มีภาพประกอบ
-9. เพิ่มประสิทธิผลในการตัดสินใจ ทั้งในด้านความถูกต้อง แม่นยำ ความรวดเร็ว และคุณภาพของการตัดสินใจ
-10.มีการใช้แบบจำลองต่างๆช่วยในการวิเคราะห์สถานการณ์การตัดสินใจ11สามารถเข้าถึงข้อมูลได้หลายแหล่งทั้งในองค์กรและนอกองค์กร


3. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจขั้นสูงมีความแตกต่างจากระบบผู้เชี่ยวชาญอย่างไรบบสนับสนุนการตัดสินใจขั้นสูงมีความแตกต่างจากระบบผู้เชี่ยวชาญอย่างไร
- ระบบผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ จะทำการตัดสินใจเองเป็นส่วนใหญ่ขอบเขตของปัญหาจะแคบและเฉพาะเจาะจงและมีความสามารถในการใช้เหตุผลและการอธิบายระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ผู้ใช้เป็นคนตัดสินใจแทนระบบขอบเขตของปัญหาจะกว้างและซับซ้อน


4 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่มมีประโยชน์และแตกต่างจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลอย่างไร
- การสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคล ผู้ใช้สามารถปรับเปลี่ยนเงื่อนไขต่างๆได้ด้วยตนเองระบบการตัดสินใจแบบกลุ่มต้องอาศัยการตัดสินใจในรูปของคณะกรรมการหรือคณะทำงานเนื่องจากปัญหานั้นผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย มีความซับซ้อนมีผลกระทบต่อทิศทางการดำเนินงานการใช้บุคคลเดียวในการตัดสินปัญหาอาจไม่สามารถทำได้อย่างรอบคอบและถูกต้องจึงต้องอาศัยการทำงานและการตัดสินใจของกลุ่มบุคคล


5 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจนำมาใช้ในด้านการบริการลูกค้าได้อย่างไร จงอธิบายและยกตัวอย่างประกอบ
-ใช้ในการศึกษารูปแบบการเลือกชื้อสินค้าของลูกค้าเช่นเมื่อลูกค้าชื้อคอมพิวเตอร์ ฝ่ายการตลาดก็จะใช้ข้อมูลในการวางแผนการสนับสนุนการขายสินค้า เมื่อชื้อไปแล้วจะต้องชื้ออะไรเกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์ และจำแนกกลุ่มของลูกค้าที่มาชื้อสินค้าบ่อยๆ ประโยชน์เหล่านี้สามารถใช้ชี้นำเกี่ยวกับการกำหนดราคา การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด และการเพิ่มรายได้